第十一章 敬畏職責(zé)

職位越高，職責(zé)越大。在我自己飛乘務(wù)長(zhǎng)的時(shí)候，我才切實(shí)體會(huì)到：欲戴皇冠，必承其重。雖然沒(méi)有之前那么多體力活的勞累，但是更多的是身心疲憊，不管遇到什么問(wèn)題都需要乘務(wù)長(zhǎng)解決，乘務(wù)員總會(huì)有救命稻草-就是乘務(wù)長(zhǎng)。不管是投訴或是難以處理的問(wèn)題，乘務(wù)員都會(huì)找乘務(wù)長(zhǎng)，說(shuō)：姐，怎么辦？這句話總是讓我膽戰(zhàn)心驚。我也才意識(shí)到，在乘務(wù)員的眼里，乘務(wù)長(zhǎng)是他們的最后防線，出了問(wèn)題都會(huì)找乘務(wù)長(zhǎng)，而我必須做到專業(yè)知識(shí)與處理問(wèn)題都是思維縝密，就算內(nèi)心緊張也不能絲毫展露，就算慌張也不能讓我的組員看出來(lái)，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)是他們的依靠。

在剛開始飛乘務(wù)長(zhǎng)的這段時(shí)間里，每天飛之前都很緊張，來(lái)自與內(nèi)心深處的緊張，不知道是飛行年限短，年齡小還是遇到事情太少缺乏各種情況處置的經(jīng)驗(yàn)，總之剛開始的半年都是小心翼翼，力求完美。

度過(guò)了一段自我磨合期，處理了多次各種類型的特殊情況：有把冰塊澆旅客身上的，有帶孩子的旅客在飛機(jī)上把小孩嘴劃破的，有在飛機(jī)上不舒服的。。。。都硬著頭皮自己在摸索中解決，在解決中成長(zhǎng)。很多人問(wèn)我：有沒(méi)有碰到過(guò)胡攪蠻纏的旅客，是不是空姐說(shuō)幾句好聽(tīng)的話，旅客就會(huì)睜一只眼閉一只眼過(guò)去了？答案是：當(dāng)然不是！我曾經(jīng)碰到一位男士因?yàn)轭嶔た陀^原因，咖啡灑了自己一身，于是把問(wèn)題歸于乘務(wù)員端納遞送不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致咖啡的潑灑。在各種致歉與彌補(bǔ)之后，這位男士的嘴臉讓我至今難忘，也讓我知道乘務(wù)員這份工作在外人眼里就是普通的服務(wù)行業(yè)，那位男士在我卑躬屈膝的清理過(guò)褲子以及西服之后，沒(méi)有絲毫致謝，而是對(duì)我說(shuō)了一句非?，F(xiàn)實(shí)的話：你們的工作就是為旅客服務(wù)，沒(méi)有人會(huì)感謝你們，因?yàn)檫@就是你們的工作。這句話雖然刺耳但是不無(wú)道理，之前的我們自認(rèn)為光鮮亮麗，雖然是服務(wù)行業(yè)但卻有一種在整個(gè)服務(wù)行業(yè)里高人一等的姿態(tài)。這句話到現(xiàn)在依舊激勵(lì)著我，這是我的工作，不管演戲也好，假笑也罷，都是我應(yīng)該去做的。如果有旅客感謝我們?cè)?jīng)的服務(wù)，我們應(yīng)該保持感恩的心態(tài)。當(dāng)然，直到現(xiàn)在，飛行了近四年的乘務(wù)長(zhǎng)崗位，我依然不敢保證自己什么都能解決，總有我們難以預(yù)知的事情會(huì)發(fā)生，我只能說(shuō)無(wú)愧于心，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，做好本職工作，敬畏規(guī)章的飛行才是硬道理。